Modul de fidelizare a clienților
Programul de loializare integrat în aplicația Skyline ERP le oferă clienților companiei dumneavoastră posibilitatea de a acumula și utiliza puncte de fidelitate (denumite în sistem puncte VIP) la achiziția de produse. Prin acest mecanism, compania beneficiază de un avantaj competitiv și consolidează relația de încredere și loialitate cu clienții existenți.
Configurarea politicilor de fidelizare specifice companiei
Pentru a gestiona modul în care sunt acordate și utilizate punctele de fidelitate (VIP) în cadrul programului de fidelizare, Skyline ERP oferă o serie de setări configurabile, accesibile în secțiunea de "Administrare → Administrare setări constante".
În această zonă, administratorii companiei sau utilizatorii cu drepturi, pot personaliza parametrii care definesc interacțiunea clienților cu punctele VIP iar configurările disponibile momentan sunt:
- Valoarea punctelor VIP pentru achiziții – numărul de puncte acordate la fiecare achiziție de produs.
- Valoarea punctelor VIP pentru utilizare – echivalența punctelor atunci când sunt folosite pentru reduceri sau beneficii.
- Bonus la înregistrare – punctele primite de un utilizator nou, la crearea contului VIP.
- Bonus pentru review-uri – punctele suplimentare acordate clienților care lasă o recenzie.
- Notificări privind expirarea punctelor – perioada de timp înainte de expirare în care clientul primește o atenționare.
- Notificări privind lipsa de activitate – intervalul de timp după care un client inactiv este atenționat.
- Alerte pentru praguri de puncte VIP – mesajele trimise clienților atunci când ating o anumită valoare minimă de puncte stocate.
La cererea clienților Skyline ERP, se mai pot adăuga și alte setări noi, în funcție de specificul fiecărei organizații.
Ce reprezintă userii web și userii VIP?
User Web → client care are cont înregistrat în sistem (prin site sau creat manual de către personalul companiei).
User VIP → utilizator Web care se înscrie în programul de fidelizare al companiei și beneficiază de avantajul suplimentar de a acumula puncte de fidelitate (puncte VIP) la achizițiile realizate.
❗ Atenție - Doar utilizatorii VIP pot acumula puncte de fidelitate.
Aceste puncte de fidelitate (puncte VIP):
- Se acumulează conform politicii definite de compania dumneavoastră.
- Au o valoare monetară stabilită în funcție de politica companiei dumneavoastră.
- Pot fi folosite ulterior ca reducere la achiziții ulterioare (pe bon fiscal sau factură).
Cum se adaugă în sistem userii VIP?
Utilizatorii VIP pot fi adăugați în sistem prin două modalități:
I. Direct din website-ul companiei dumneavoastră, la înregistrarea în programul de fidelizare. (Cu condiția ca website-ul companiei să fie integrat cu Skyline ERP).
II. Direct din sistem, de către utilizatorii Skyline ERP
Pașii necesari pentru adăugarea unui utilizator VIP sunt descriși în cele ce urmează:
- Accesați modulul "Vânzare → Nomenclatoare → Useri Web".
- Apăsați butonul "Adaugă".
- Se deschide fereastra "Utilizator web", unde completați câmpurile obligatorii:
- Nume și Prenume
- Telefon
- bifați VIP în căsuța corespunzătoare.
- În câmpul "Cod card VIP", scanați codul de bare al cardului VIP (dacă este cazul) sau introduceți manual codul atribuit clientului în cazul în care nu se folosesc carduri VIP fizice.
Câmpuri completate și calculate automat de sistem:
- Puncte VIP – soldul actual al clientului la data curentă.
- Puncte VIP inițiale - câmp completat numai în cazul migrărilor de date. Dacă la preluarea companiei dumneavoastră în Skyline ERP, clientul avea un sold de puncte de fidelitate, aceste puncte vor fi afișate în acest câmp.
- Apăsați butonul "Salveaza".
Vizualizarea detaliilor pentru un utilizator VIP
Butonul "Detalii utilizator VIP" din cadrul aceleiași ferestre afișează un tabel în care puteți urmări toate mișcările de puncte aferente utilizatorului selectat. Astfe, tabelul va afișa următoarele informații:
- Puncte VIP acordate sau retrase
- Depozitul din care a fost realizată tranzacția
- Data și tipul documentului asociat
- Articolul achiziționat (nume, cod, preț, cantitate, unitate de măsură, valoare totală)
- Informații despre partener (ID, nume, CIF)
- Observație – motivul mișcării punctelor (completat automat)
- Soldul actualizat al punctelor VIP
- Operatorul și data operațiunii
De asemenea, puteți filtra istoricul în funcție de perioadă (documentele trebuie să fie încasate, pentru a fi afișate punctele Vip aferente), selectând data în câmpurile dedicate sau puteți vizualiza punctele ce urmează a fi acordate, dar pentru care încă nu s-a înregistrat încasarea, prin bifarea opțiunii "Total cu puncte de încasat".
Un utilizator VIP poate avea asociați atât parteneri (persoane fizice sau juridice) cât și copii. Modul prin care se realizeză asocierea este descris mai jos:
Adăugarea partenerilor asociați userilor VIP
Pentru a adăuga parteneri asociați, în cadrul ferestrei "Utilizator web" accesați secțiunea "Detalii → Parteneri asociați" și apăsați butonul "Adaugă".
- Dacă partenerul există deja în nomenclatorul sistemului, îl puteți selecta direct din listă.
- În cazul în care partenerul nu a fost încă introdus, va fi necesar să creați un partener nou (persoană fizică sau juridică), care va fi asociat ulterior contului VIP. Pentru instrucțiuni detaliate privind adăugarea unui partener nou, faceți click aici.
Adăugarea copiilor asociați userilor VIP
Dacă doriți să adăugați un copil asociat, în cadrul aceleiași ferestre "Utilizator web" accesați secțiunea "Detalii → Copii asociați" și apăsați butonul "Adaugă".
Se va deschide o nouă fereastră "Copil – Utilizator Web" – în care trebuie completate câmpurile disponibile: prenumele copilului, data nașterii, sexul, precum și o observație (dacă este cazul). După completare, apăsați butonul "Salvează".
Acumularea punctelor de fidelitate (VIP)
Reguli de bază:
1. Punctele VIP se acumulează numai după ce plata achiziției a fost efectuată
Indiferent dacă plata se face numerar, cu cardul sau prin transfer bancar, punctele vor fi înregistrate numai după încasarea efectivă.
2. Punctele VIP se acumulează indiferent de metoda prin care se relizează achiziția
Fie că tranzacția este emisă pe bon fiscal sau pe factură, clientul primește punctele aferente valorii achiziției.
3. Discounturile aplicate la nivel de bon fiscal sau factură reduc proporțional numărul de puncte primite
Atunci când clientul beneficiază de un discount pe bonul fiscal sau factură, punctele aferente acestei reduceri sunt scăzute din totalul de puncte acumulate. Scăderea se face proporțional, în funcție de valoarea fiecărui produs inclus pe bon sau factură.
Exemplu practic
Să presupunem că firma dumneavoastră aplică următoarele politici:
👉 1 leu cheltuit = 5 puncte de fidelitate (VIP)
👉 2000 de puncte de fidelitate (VIP) - bonus pentru înscrierea în programul de fidelizare.
Un client achiziționează prin bon fiscal două produse, conform imaginii de mai jos:
Articol specific A: 159,99 lei → 800 puncte
Articol specific B: 259,99 lei → 1300 puncte
➡️ Total: 2.100 (800+1300) + 2000= 4100 puncte
Clientul beneficiază de un discount general pe bon în valoare de 50 lei.
- Pentru această reducere, se scad 250 de puncte VIP (50 × 5).
- Sistemul distribuie automat cele 250 puncte proporțional între cele două produse:
Articol specific A:–95 puncte
Articol specific B: –155 puncte
✅ Rezultatul final
Articol specific A: 800 – 95 = 705 puncte
Articol specific B: 1.300 – 155 = 1145 puncte
🔹 Total puncte acumulate: 1850 (705+1145) + 2000 = 3850 puncte VIP
În fereastra de detalii user web, situația va fi afișată în felul următor:
Funcții suplimentare: adăugare sau blocare manuală a punctelor de fidelitate (VIP)
Administratorii sau utilizatorii Skyline ERP care au setate drepturi, pot ajusta soldul de puncte al unui client astfel:
- Din fereastra "Detalii useri web", apăsați butonu "Adaugă" din grid.
- În noua fereastră, selectați:
- "+" pentru adăugare puncte
- "–" pentru scădere puncte
- Introduceți numărul de puncte.
- Completați obligatoriu Observația (ex.: „Bonus special”, „Corecție eroare”).
- Apăsați butonul "Salvare".
Utilizarea punctelor de fidelitate (VIP)
Pentru a utiliza punctele VIP ca reducere la plata unei achiziții, urmați pașii de mai jos:
- Adăugarea articolelor pe bon
- În bonul fiscal nou, introduceți produsele dorite.
- Apăsați butonul "VIP" (din partea dreaptă a ecranului).
Se va deschide fereastra încadrată cu chenar roșu în imaginea de mai jos.
- Identificarea clientului VIP
- În fereastra care se deschide, în câmpul "Scanați card VIP", se poate scana cardul fizic al clientului.
- Dacă acesta nu are cardul la îndemână, clientul poate fi identificat manual după nume, selectându-l din nomenclatorul care se deschide printr-un click în câmpul "User”.
- Vizualizarea punctelor disponibile
- În câmpul "Puncte VIP" vor apărea automat punctele disponibile pentru userul selectat anterior.
- În câmpul "Valoare" se va afișa echivalentul acestora în lei.
- Aplicarea reducerii
Pentru a utiliza punctele, completați unul dintre câmpuri:
- Puncte folosite = numărul de puncte pe care clientul dorește să le utilizeze
- Valoare puncte = suma echivalentă în lei a punctelor folosite
- Apăsați butonul "Salvează".
Această acțiune va genera automat pe bonul fiscal un articol nou, cu denumirea "Reducere Puncte VIP”, cu valoare negativă, care va fi scăzută din totalul bonului. De asemenea numele utilizatorului VIP se va completa automat în primul câmp încadrat cu chenar roșu în imaginea de mai jos:
Urmărirea mișcărilor punctelor de fidelitate (VIP)
În fereastra "Detalii user Web" pot fi vizualizate toate tranzacțiile legate de punctele VIP.
Exemplu în imaginea de mai jos:
- Clientul exemplificat în imaginea de mai jos, are rămase în stoc 3850 puncte VIP. Acesta dorește să achiziționeze încă un produs pe un bon nou, dar își folosește toate punctele VIP disponibile la acel moment (3850). Pentru produsul achiziționat, acesta va mai primi +800 puncte VIP.
Astfel că, soldul final rămas: 800 puncte VIP.
❗ Reguli importante
-
Nu pot fi folosite mai multe puncte decât cele acumulate până la momentul emiterii bonului fiscal.
- Sistemul actualizează automat partenerul de pe bon, asociindu-l cu clientul VIP (persoană fizică sau juridică). Astfel, punctele aferente bonului sunt înregistrate corect în contul clientului.
- Dacă există mai mulți parteneri asociați, după salvarea detaliilor VIP, nomenclatorul partenerilor se va deschide automat, iar operatorul va selecta manual partenerul indicat de client.
-
Nu pot fi folosite puncte VIP cu o valoare mai mare decât totalul bonului fiscal.
- Sistemul nu permite emiterea unui bon cu valoare negativă.
Ce se întâmplă cu punctele de fidelitate (VIP) în caz de retur?
În funcție de tipul returului, există mai multe scenarii posibile:
- Retur integral fără discount acordat sau reducere aferentă utilizării punctelor VIP
Exemplu: Clientul returnează întreaga achiziție și solicită banii înapoi. Acesta nu a beneficiat de discounturi sau reduceri aferente punctelor VIP.
- În fereastra "Detalii utilizator web" va apărea o mișcare de puncte VIP cu semn negativ.
- Punctele acumulate inițial la achiziție se vor scădea din soldul utilizatorului.
- Dacă utilizatorul nu are suficiente puncte VIP disponibile (de exemplu, le-a utilizat între timp), suma restituită în bani va fi redusă cu valoarea corespunzătoare punctelor lipsă.
- Retur parțial fără discount sau reducere aferentă utilizării punctelor VIP
Exemplu: Clientul returnează doar un produs din factură sau bon, care nu a fost plătit cu reducere prin puncte VIP.
- În acest caz, punctele VIP aferente doar produsului returnat se vor scădea din soldul utilizatorului.
- Restul punctelor acumulate pentru produsele păstrate rămân neschimbate.
- Retur integral cu discount și puncte VIP utilizate
Exemplu: Clientul a folosit puncte VIP pentru reducere și returnează întreaga achiziție. Acesta dorește restituirea întregii sume de bani.
- Dacă soldul actual de puncte VIP al clientului este mai mic decât numărul de puncte care trebuie retrase (cele acumulate inițial pe produsele returnate), sistemul va genera automat pe factura de stornare o linie suplimentară denumită "Puncte VIP diferență".
- Aceasta reprezintă contravaloarea punctelor VIP lipsă, pe care clientul trebuie să le achite, pentru că le-a folosit anterior.
- În final, clientul va primi înapoi suma compusă din: valoarea de restituit – valoarea aferentă punctelor VIP diferență. Astfel, sistemul previne situațiile în care utilizatorii ar putea ajunge cu soldul de puncte VIP pe minus.
📌 Important
Pentru documentele care conțin reduceri aferente punctelor VIP sau alte tipuri de discounturi, retururile parțiale nu sunt disponibile în acest moment. În astfel de situații, este necesară stornarea integrală a documentului (bon fiscal sau factură client).
- Retur cu schimb de produs pe bonul fiscal sau factură - dacă la aceste achiziții s-au folosit puncte VIP sau clientul a beneficiat de alte tipuri discounturi:
- Noul produs ales trebuie să aibă o valoare mai mare cu cel puțin 0,01 lei decât produsul returnat.
- Punctele VIP acumulate pe produsul returnat se vor scădea din contul utilizatorului.
- Dacă s-au utilizat puncte VIP ca reducere, acestea vor fi returnate în contul clientului.
- Pentru produsul nou achiziționat, utilizatorul va primi punctele VIP corespunzătoare valorii acestuia.
Rapoarte pentru vizualizarea punctelor de fidelitate (VIP)
Pentru a sprijini monitorizarea programului de fidelizare, în sistem au fost introduse rapoarte dedicate punctelor de fidelitate (VIP). Acestea oferă o imagine clară atât asupra stocurilor curente, cât și asupra istoricului tranzacțiilor efectuate de utilizatori.
1. Raportul "Stocuri puncte VIP"
- Se accesează din modulul "Vânzare → Rapoarte → Stocuri puncte VIP".
- Acesta afișează informații despre punctele VIP ale clienților, valabile la data selectată. Data este setată implicit la ziua curentă, dar poate fi modificată în funcție de necesități.
Explicațiile coloanelor din raport:
| Coloana | Descriere |
|---|---|
| FirstName | Prenumele clientului înscris în programul VIP |
| LastName | Numele clientului VIP |
| Telefon | Numărul de telefon asociat contului VIP |
| Adresa de email asociată contului VIP | |
| CodCardVIP | Codul cardului de fidelitate VIP |
| SoldCurentPuncteVIP | Numărul actual de puncte VIP disponibile pentru client |
| TotalPuncteVIPAcumulate | Numărul total de puncte colectate de la înscrierea în program |
| TotalPuncteVIPCheltuite | Numărul total de puncte consumate de la înscrierea în program |
| NumarTranzactiiVIP | Numărul de tranzacții realizate folosind puncte VIP |
| DataUltimeiUtilizariVIP | Data ultimei utilizări a punctelor VIP |
| ValoareTotalaAchizitii | Valoarea totală a achizițiilor care au generat puncte VIP |
| DataStartVIP | Data înscrierii clientului în programul de fidelitate VIP |
| DataEndVIP | Data încetării participării în programul de fidelitate VIP |
2. Raportul "Istoric puncte VIP"
- Acest raport permite consultarea tuturor tranzacțiilor efectuate de un utilizator, care au generat acumulări sau scăderi de puncte VIP până la data de 29.09.2025.
- Se accesează din modulul de "Vânzare → Rapoarte → Istoric puncte VIP".
- Se completează câmpurile din antet: User web, Data de început, Data de final.
- Dacă doriți să se afișeze istoricul cu tot cu punctele care urmează să se încaseze, se bifează opțiunea disponibilă.
- Pentru a genera raportul, se apasă butonul "Start".
! Important
După data de 29.09.2025, detaliile mișcărilor punctelor VIP pot fi vizualizate direct din: "Vânzare → Nomenclatoare → Useri web → selectarea utilizatorului dorit → Detalii utilizator VIP".
Se va deschide fereastra "Detalii Useri Web", unde se afișează toate mișcările punctelor de fidelitate (VIP).
3. Raport detaliat pe articol
Afișarea punctelor VIP o mai regăsi și în "Vânzare → Rapoarte management → Vânzări tabel → Raport detaliat pe articol". Aici sunt afișate punctele VIP aferente fiecărui articol.
